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油漆代理在经营中如何处理顾客投诉


2016-09-22 10:55:28   来源:钻石漆   点击:
  在油漆代理商的日常经营中遇到消费者的反映投诉问题,是最正常不过的事。顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给你的油漆经营带来负面影响。代理商在处理投诉上可以采用以下的做法:

  1、多点耐心

  油漆代理商首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

  2、服务态度要好

  顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

  3、提高处理投诉的效率

  油漆代理商要提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

  4、尽量让高级别管理人员来处理

  管理人员最好亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

  5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

  顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

  油漆代理是以满足和服务好顾客,对涂料方面得要求的一项工作。他们对你工作有投诉,也是为了你做得更好,对日后的服务质量的提高大有好处。

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